Los trabajadores de la industria de las comunicaciones, hacen parte del gran ejército mundial de la clase obrera, así como de toda la cadena de producción y comercialización de mercancías del capitalismo imperialista. Hoy les compartimos la entrevista que muy amablemente nos aceptó una compañera que llamaremos Liliana y quien trabaja en una rama de las comunicaciones, los famosos Call Center. La compañera nos relata algo de la situación laboral en que se encuentran estos trabajadores y la importancia de organizar su lucha.
Entrevista a la compañera Liliana, trabajadora de Call Center
Revolución Obrera (RO): Hola compañera Liliana gracias por aceptarnos esta entrevista. Primero preguntarle ¿Para qué empresa trabaja?
Liliana: Gracias compañeros, actualmente trabajo para Teleperformance.
RO: ¿A qué se dedica esa empresa?
Liliana: Pues es un Call Center muy grande y muy reconocido acá, no está solo en Bogotá, está en otras ciudades que ahorita no estoy segura, sé que en Medellín y creo que en Cali, pero no sé en qué otras ciudades están, la empresa es francesa y están en muchos otros países, que ahorita no sé, son más de 10.
RO: ¿Y ellos a que se dedican?
Liliana: Brindan servicios de telecomunicaciones a las empresas, se encargan de lo que es contact center, que son: servicio al cliente, de llamadas, de chats, también de ventas, tienen algunas de cobranzas, y prestan todos esos servicios a las diferentes empresas.
RO: ¿Y cómo es la situación a nivel laboral? ¿Qué tipo de contrato tienen ustedes?
Liliana: La parte en la que yo estoy inicialmente se tiene un contrato fijo, desde que ingresé a la capacitación firmé contrato con todas las prestaciones, me pagaron mi sueldo desde el principio.
RO: ¿Y de cuánto es el periodo de contrato fijo? y ¿los contratan de forma indefinida?
Liliana: Primero fue fijo y a los seis meses fue indefinido, pero inicialmente es eso, le dicen a uno que es como el periodo de capacitación y de prueba, si uno no lo pasa lo sacan.
RO: ¿Y en otras áreas los contratos son diferentes?
Liliana: Sí, es que principalmente las empresas lo manejan por campañas, entonces no todas las campañas tienen las mismas condiciones, en la que yo estoy es así, es una campaña también en español, pero manejan diferentes condiciones. Hay campañas que son temporales y entonces solamente los contratan por ese periodo. Hay algunas que son por un tiempo o las toma una empresa diferente y a esa gente muchas veces la dejan sin trabajo, a otros los reasignan a otra empresa, pero eso es cuestión de unas pocas personas, la gran mayoría se queda en el aire porque se acaba la campaña y quedan sin empleo.
RO: ¿Y cómo es lo de la jornada laboral?
Liliana: Eso también depende, en mi caso son 10 horas al día, pero como se rebajaron a 46 horas semanales, entonces los horarios varían demasiado, por lo menos en donde estoy tienen una rotación muy amplia, o sea, uno realmente no tiene un horario fijo, porque hay un área que se encarga de programar eso y a uno desde el principio le dicen que tiene que tener disponibilidad total. La jornada es de domingo a domingo, también se trabajan festivos en el mismo horario, porque la campaña para la que yo estoy es para otros países, los festivos de Colombia no aplican a los festivos de otros países, entonces a uno a la final le toca trabajar festivos.
RO: Pero si usted trabaja en el festivo, ¿le pagan el recargo?
Liliana: Sí, eso sí. Y pues también el nocturno, porque ellos también igual tienen un horario que va hasta la medianoche, entonces ahí en ese caso aplica lo del recargo nocturno, pero es que hay días que uno trabaja 8 horas, hay días que uno trabaja 6 horas y hay días que uno llega a trabajar hasta más de 10 horas, Y pues ¿cómo se compensa eso?, le dicen a uno que, si trabajó un día 10 horas, al otro día va a trabajar solo 4. Ha habido ocasiones en las que por falta de personal o no sé por qué, dicen ellos que hay mucha demanda de la operación, entonces le piden a uno que por favor haga horas extra. Siempre nos dicen que eso es voluntario, que quien quiera, pero por ejemplo, en mi caso me llama mi jefe directamente y me dice como ¡ay! ¿vas a hacer horas extras? Pues uno se siente obligado. Entonces a la final hay una presión de que uno haga horas extras y pues sí, de todas maneras, le dicen a uno, no, mira que te va a llegar muy buena plata, pero también la carga laboral aumenta.
RO: ¿Y entonces cómo hace la gente que estudia? ¿Tiene un horario fijo?
Liliana: Ellos dicen que le dan prioridad a los estudiantes para organizarles los horarios y le preguntan a uno como cada semana si tiene novedades, ahora, dicen que novedades son solamente citas médicas y que toca entregar el comprobante, porque incluso he preguntado y muchas veces no incluyen el tema de los hijos, reuniones escolares o entregas de boletines, uno las pasa, pero a la final no las tienen en cuenta, porque muchas veces a uno le toca resolver es cambiar de turno. Pero a los estudiantes sí dicen que les dan prioridad y en su gran mayoría sí se cumple, sin embargo yo he visto compañeros de trabajo que están escribiendo por el grupo diciendo ¿quién me ayuda por favor a cambiar el horario de esta semana? que es que entro a clase a tal hora y si salgo a esa hora no alcanzo a entrar a clase, entonces en teoría lo hacen pero a la final en la práctica no, porque es que la jornada no aplica solo cuando uno entra a clase, sino el tiempo que uno tiene que desplazarse hasta la universidad por ejemplo, eso ahí no lo cuentan.
RO: ¿se supone que cumplen las 46 horas que están establecidas?
Liliana: O sea, eso sí lo mantienen y se trabajan a la semana 6 días, se descansa un día siempre que puede ser el sábado o el domingo y eso también es rotativo. Y los horarios los programan siempre como más o menos desde el miércoles de la semana anterior, ahí uno ya sabe qué horario le va a tocar la otra semana, pero no hay un horario fijo que sea para todo el mes.
RO: ¿cómo es la situación de los salarios?
Liliana: En general en esa empresa he escuchado que dicen que pagan bien, que pagan cumplido, sin embargo sí he tenido compañeros que han tenido problemas de nómina, porque han habido ocasiones en que no les pagan completo o les descuentan cosas y a la final dicen ellos que son por descuadres de incapacidades, de que no se pasó un permiso, ese tipo de cosas, eso es engorroso para la persona tener que pelear por eso, se quedan casi que un mes sin su sueldo completo mientras pelean que les paguen.
RO: Pero ¿cuál es el salario base?
Liliana: Allá es un salario mínimo, en esa campaña. Pero no todos ganan el salario mínimo, eso varía, por ejemplo, en el caso de los que están en la parte de ventas, ellos tienen comisiones por venta y eso hace que ganen más, pero pues no saben qué tanto más porque pues eso varía por el techo de comisiones y etcétera.
RO: ¿Por ejemplo en el caso suyo tiene alguna bonificación?
Liliana: Sí, en el caso en el que yo estoy que es servicio al cliente, se maneja lo que le llaman una variable que depende de que uno cumpla con determinados indicadores que ellos le piden a uno, que a la final son obligatorios para que uno cumpla. O sea, sí o sí se tienen que cumplir porque si no hacen llamados de atención. Incluso está la amenaza de que, si no se cumplen durante determinado periodo de tiempo, uno se enfrenta a un proceso disciplinario en el que incluso puede perder el trabajo. Y lo pueden despedir a con justa causa si no cumple con eso, además dicen que esa variable es muy buena, que es una plata extra que uno se va a ganar.
RO: ¿y si pagan la variable?
Liliana: Sí, eso sí lo pagan mes vencido.
RO: Si usted cumple con la variable, ¿le exigen de pronto cada mes una variable mayor?
Liliana: el valor de la variable no cambia, pero sí tienen unos porcentajes determinados, incluso para cada persona, y le dicen a uno: como usted el mes pasado le fue mejor, este mes no necesita tanto, o como el mes pasado le fue mal, entonces este necesita más. Incluso a nivel global a veces los jefes dicen que estamos muy mal, y el cliente interno nos está reclamando porque necesitamos metas de mayor porcentaje. Y eso varía y cambia muchísimo. Pero por otro lado, también está la gente que habla más idiomas. Allá, por ejemplo, se ve muchísimo eso, y es la gente que a la final tiene mejores condiciones, porque incluso por cada idioma que hable recibe un salario mínimo, si hablan tres idiomas reciben tres salarios, aparte de eso tienen su variable y beneficios extras. Además de eso, sobre todo a los que son bilingües, se le están ofreciendo premios en dinero, en consolas de videojuegos, computadores, bicicletas… Ellos trabajan menos horas, algunas campañas son solo de 42 horas semanales y tienen dos días libres, a veces en algunas campañas son sábados y domingos, pero en otras son dos días a la semana en donde escogen cualquier día, son muy buenas condiciones. Es una diferencia muy amplia con las campañas en español, Teleperformance lo que más ve son campañas bilingües. Hay otros Call Center en los que yo he estado —y he estado en bastantes— que son más de español, pero Teleperformance sí tiene muchísimos más bilingües.
RO: ¿Trabajan en casa o trabajan en la empresa? ¿Cómo es eso?
Liliana: Depende también de la campaña. Por ejemplo, en la que yo estoy, trabajamos híbrido porque en teoría se trabaja desde la casa, pero hay muchas ocasiones en las que debemos ir por diferentes razones. Incluso, entre esas también está la amenaza de que, si a usted le va mal con los indicadores y no cumple, como castigo le toca ir allá a la empresa y allá muchas veces los computadores no son suficientes, o están dañados y uno se queda cruzado de brazos, esperando que haya un puesto libre, sin trabajo durante dos, tres horas y eso afecta a las métricas individuales y también a ellos. Cuando uno trabaja en la casa, igual en la campaña en la que yo estoy, desde el principio le dicen, te vamos a mandar un computador a tu casa. Piden los datos, va alguien y se lo llevan sellado en una caja, con una etiqueta, etcétera. A mí me entregaron un teclado, pantalla, mouse, diadema. Hace poco me cambiaron la CPU, porque se hizo una actualización y tenían que cambiarla, entonces me trajeron una nueva.
RO: ¿Y cómo es la cuestión de la salud ocupacional allá?
Liliana: Está la opción de una inspección virtual que la hace el área de Seguridad y Salud en el trabajo, para mirar su puesto de trabajo. Esa inspección es una videollamada donde se muestra en dónde uno va a ubicar el computador, miran que el escritorio sea amplio, que la silla sea la adecuada. En mi caso revisaron y yo ni silla tengo, porque realmente en ese momento me sentaba en una silla que no tenía espaldar y mi escritorio es pequeño entonces no tenía espacio. Me dijeron que me iban a enviar silla, escritorio y un reposapiés, porque soy bajita. Sí me programaron para llevármelo, pero resulta que el día que me lo hicieron yo estaba trabajando porque me hicieron ir a la empresa y no me dieron tampoco el espacio para quedarme y esperar que me enviaran eso y mis vecinos no lo recibieron, así que no me entregaron los implementos. Eso se convirtió en una pelea porque envié un correo, mandé un formulario, hablé con la persona de Seguridad y Salud en el Trabajo, solicité eso y nunca me lo volvieron a enviar, al final sigo sin esos implementos. También conozco el testimonio de un compañero que lleva cinco años allá, él tiene problemas de la columna y en sus rodillas a sus 23 años, incluso camina con bastón, él peleó con la empresa durante dos años para que le llegara una silla porque se sentaba en una silla de alambre que era básicamente la que usaba en la cocina. Y duró sentándose en esa silla todo ese tiempo hasta que por fin se la llevaron a la casa. Le tocó ir hasta la sede principal de Conecta por la silla y llevarla a su casa. Y eso es al azar porque, por ejemplo, una compañera estaba en la casa cuando le llegaron los implementos, así que ella los recibió, los tiene ahí muy bonitos y todo, pero yo no, por ejemplo.
RO: Y ¿qué otra dotación recibe?
Liliana: aparte nos dan una tarjeta virtual. Hay que instalar una aplicación especial para manejar esa tarjeta y ahí nos consignan 150 mil pesos cada cuatro meses, que es para el tema de ropa. Pero eso tiene unas condiciones, pues solo se puede utilizar en ciertas tiendas. Entonces a la final yo, por ejemplo, lo guardo y lo acumulo para luego comprarme al menos una chaqueta porque allá esa ropa es muy cara. Y eso no se puede usar ni redimir en ninguna otra tienda.
RO: ¿En caso de que se le dañe algún aparato, por ejemplo, la diadema que se hace?
Liliana: Se debe reportar y se debe ir a la sede principal. Ellos manejan un WhatsApp para comunicar todas esas novedades, revisan y lo reponen, pero obviamente le hacen una revisión para ver si fue por mal uso y se lo descuentan a uno, y si no, pues no.
RO: ¿Cómo es el ambiente laboral?
Liliana: Pues en general la empresa promueve muchas actividades, ellos le llaman bienestar. Tienen una sección especializada solo para eso que ofrece actividades para que la gente se relaje, tenga pausas activas, haga actividades diferentes, hacen ferias, tienen videojuegos, todas esas cosas. Pero eso en la práctica no se aplica todo el tiempo, porque, de todas maneras, si uno está desde la casa, no tiene acceso a esto. Eso también es por campañas, porque una cosa es la empresa como tal, y otra cómo lo manejan internamente los jefes con uno. Está la constante presión de que uno tiene que cumplir con esos números y esos porcentajes, y muchas incluso son cosas que se le salen a uno de control, tales como el tema de las encuestas. En el servicio al cliente se ve mucho lo de las encuestas, y son unas que mandan a las personas donde se califica del 1 al 5. Hay gente que se queja de la empresa, no de la atención de la persona. Aun así, eso le impacta a uno. Y por más que se diga, y pelee, y alegue, y justifique, no importa, eso le impacta, y si usted no cumple, está en el riesgo de que no le paguen su variable o lo echen. Entonces hay una amenaza constante, todos los días están preguntando a los grupos del trabajo, cómo vamos, miren este porcentaje, qué pasó, vamos así, vamos mal, vamos bien, no sé qué, a veces hacen reuniones a través de Meet, donde es el jefe gritándole a uno a los madrazos, claro a ellos también les jalan las orejas los jefes de ellos, por lo tanto se desquitan con nosotros diciendo que somos lo peor, que qué diablos nos pasa, es muy horrible, y uno callado, no puede decir nada. Ni siquiera preguntan por qué, qué te está pasando; todo el tiempo es con la cuestión de que tienes que cumplir, no de preguntar talvez si se murió la mamá, tal vez me quedé en la calle, dicen ¡ay qué cagada! pero igual tienes que cumplir, porque si no vamos a perder y a los jefes les pagan también una variable y una bonificación por lo que hagan las personas que tienen a su cargo, tienen una constante presión de parte de sus jefes.
RO: Una de las denuncias que se escuchan en esos call es sobre la afectación en la salud mental ¿cómo es la situación allá?
Liliana: es una situación complicada, es como esa constante presión de sentir que uno tiene que estar todo el tiempo cumpliendo con determinadas cosas, y es que también, embuten mucha información, todo el tiempo, usted todos los días tiene que estar leyendo actualizaciones que envían, de cosas que modificaron, que cambiaron, y se las tiene que aprender y saber. Hay procesos y protocolos que se tienen que manejar correctamente, porque hay un área que se encarga de monitorearnos supuestamente al azar, uno no sabe, monitorean los casos que gestiona la gente, y si no se hacen de acuerdo a lo que ellos establecen, ahí también hay un llamado de atención, un regaño o incluso en algunos casos, el proceso disciplinario termina en que lo despiden, está la constante amenaza de que lo están vigilando, y muchas veces existe lo que se llama shadowing, que es alguien que se sienta y hace parte de un cliente interno, se sienta a su lado mientras usted está gestionando, y no dice una sola palabra pero se queda mirando todo lo que usted hace, y si usted la cagó, al ratico lo llama su jefe y le dice, usted me hizo quedar como un culo, mire lo que hizo, pero si uno lo hizo bien, no dice nada.
RO: pero ¿cómo hacen eso en el caso de ustedes que están en la casa?
Liliana: Cuando uno está desde casa lo que hacen es que lo monitorean de forma virtual y remota, le miran en tiempo real qué está haciendo en la pantalla. Hubo una época en la que nos pedían estar conectados en un Meet con la cámara encendida, para mirar si usted estaba ahí y qué estaba haciendo.
RO: A propósito, compañera le iba a preguntar, cómo son los tiempos para ir al baño, o los tiempos de descanso y almuerzos.
Liliana: Uno no tiene eso de ir al baño, eso no pasa, porque no es como que uno pueda decir, no me voy a conectar para ir al baño, no, eso está prohibido, cuentan desde su hora de conexión, y tiene que conectarse en ciertos aplicativos, por ejemplo en mi caso, son dos al mismo tiempo, tengo que estar ahí conectada el tiempo que es, y si no, me registran retardo, me regañan, y bueno, eso también es otro problema. Entonces toca estar ahí, y cuando uno se va a cambiar, por ejemplo, para su descanso, en los casos en los que uno trabaja ocho horas, le programan dos descansos de quince minutos y su pausa activa de cinco minutos, tampoco uno escoge cuando hace la pausa activa, y se establece media hora de almuerzo, ya no dan una hora y esa media hora del almuerzo no está incluida en las ocho horas, entonces uno trabaja ocho horas y media.
RO: Pero ¿tiene de todas maneras los dos descansos?
Liliana: Sí, pero por ejemplo, cuando programan seis horas, solo le dejan un descanso, y la media hora de almuerzo. En los casos de los fines de semana, en donde estoy, trabajamos menos horas, en ese caso solamente dejan un descanso de media hora, solo uno en todo el turno. Y ahí no incluyen las pausas activas, y lo mismo cuando es solamente un descanso y la media hora de almuerzo, ahí tampoco se incluye la pausa activa, y ahí hay otra pelea, y es que uno tiene mucha presión, porque a veces uno destina en un caso más tiempo, y no se pudo poner en su descanso a tiempo, y ya lo están regañando, dicen que ¿por qué hizo eso? ¿Por qué se demoró? ¿Por qué no salió a la hora que era? Incluso hace poco recibimos un mensaje donde el área encargada de organizar los horarios, básicamente nos vació, diciéndonos que los descansos no se programaban cuando uno tuviera hambre, sino de acuerdo a la necesidad operativa. Y días después, lo suavizaron diciendo que no se programaban de acuerdo a la percepción personal de necesidad, cambiaron la frase, pero al final es lo mismo. Uno puede estar enfermo, o sea, a mí me pasó, que una vez estaba enferma y me tocó ir a trabajar presencial. En ese momento estaba con vómito, estaba terrible, y mientras tenía un caso de ingestión me tocó ir al baño a vomitar. ¿Por qué? Porque no me dejaban irme. Ya al final, después de estar tres horas trabajando vuelta miércoles, mi jefe me dijo ¡ay no, váyase al médico! Y le tuve que llevar ese día la incapacidad de todas formas, porque aunque trabajé unas horas, el resto se las tuve que justificar con una incapacidad. Entonces, usted no puede cortarle a un caso, porque lo van a regañar, pero la regañan también por no haber tomado el descanso. Uno tiene una constante presión y en cierto punto llega a sentir que le están pidiendo a uno cosas que realmente se salen del control, que realmente por mucho que se esfuerce no se puede. También está eso de que a la gente le piden eso que le llaman la milla extra, o sea, por ejemplo, si usted ya sabe mucho y es experto, ayúdele a los nuevos, pero mientras tanto tiene que seguir gestionando su trabajo y haciéndolo bien. Pero ayúdele a los nuevos, respóndanles preguntas, denle su WhatsApp personal para que le escriban. Eso es la milla extra. Quédese más horitas ayúdeme aquí con esta reunión, con esta cosita, mire esto de capacitación, ayúdeme con esta decoración para poner no sé qué de Halloween, de amor y amistad, etc., y usted puede ascender a jefe y usted puede subir y pues todo el tiempo le venden a uno la idea de que si da esa milla extra le va a ir mejor en el trabajo.
RO: y ya casi para finalizar compañera ¿hay sindicato que los proteja a ustedes?
Liliana: En mi caso, cuando entré a la empresa, durante la inducción se presentó un sindicato que dijo que ellos están directamente afiliados a la empresa. Incluso lo mencionaron con orgullo diciendo que era el único Call Center que tenía afiliado un sindicato. Y desde que yo trabajo en Call Center, que ya van a ser siete años, nunca había estado en un sindicato y nunca había escuchado un sindicato de Call Center. Yo investigué el sindicato, me afilié y a mí me descuentan de nómina la cuota que son más o menos unos 10 mil, 12 mil pesos. Me los descuentan en mi quincena mensualmente. Y ese sindicato yo vi que se especializa en telecomunicaciones, pero la verdad no he visto un real apoyo, no contestan cuando uno los llama y la verdad me quiero retirar, pero tampoco contestan para eso.
RO: finalmente, ¿cuáles serían las reivindicaciones de los trabajadores de este sector?
Liliana: hay muchas cosas, que se supone ya están, pero que no se cumplen. En cuanto a lo de la jornada, al menos que sea fijo un horario por un mes. Que una persona pudiese programarse por un mes. Y si estudian, se le respete el horario de todo su semestre. Porque a muchos les toca semana a semana estar peleando, mostrando su certificado de estudio para que les ayuden. Y también el tema al trato de las personas, los jefes tienen una presión y se convierte en una constante amenaza de que uno va a perder el trabajo. Por ejemplo en mi caso, trabajaba solamente en chat y de la noche a la mañana me dijeron tiene que contestar llamadas. No me preguntaron si quería, me obligaron a hacerlo. Uno diría que no es tan grave, pero a mi eso me generó una desestabilidad, me afectó emocionalmente. Porque llevaba cuatro años de contestar llamadas y la presión que uno siente de recibir el maltrato verbal por teléfono es agobiante, porque uno siempre está poniendo la cara por las cagadas de la empresa y ni siquiera tiene las herramientas para ayudar a la persona. Uno tiene que estar recibiendo todo el día esa rabia, y que le dicen a uno ¡conviértalo en una sonrisa!
RO: Las personas que están totalmente contestando llamadas, ¿trabajan menos?
Liliana: no, trabajan las mismas horas, pero incluso no tienen que responder casos en correo, en mi caso, debo responder tres chats, aparte contestar correo electrónico y ahora recibo llamadas.
RO: le incrementaron el trabajo compañera
Liliana: si
RO: compañera muchas gracias por su valioso testimonio y si quiere decir unas últimas palabras.
Liliana: sí, quiero llamar la atención a que el movimiento sindical se haga más presente en los Call Center, porque ahí está la mayoría de la juventud pudriéndose, los Call Center se convirtieron en la esclavitud moderna. Hay empresas de empresas y hay unas que la verdad son una porquería. Los jóvenes ven lo de trabajar en Call Center como un escampadero, mientras terminan la carrera, con la idea de tener un título y tratar de ascender, otros son muchos salidos del colegio que buscan trabajar en algo. Existe mucha rotación porque la gente se cansa, no resiste se cambian y muchas veces terminan en uno peor, entonces tampoco hay estabilidad, aunque tenga un contrato a término indefinido, y siempre uno vive con la constante de que va a perder el trabajo.
Quiero también hacerles una recomendación, es que hace poco salió una película, me parece que es caleña, se llama La Selva, y habla precisamente sobre la vida de un pelado que trabaja en un Call Center, los invito a que la vean, es muy buena, no se es en que plataforma se consigue, se que se estrenó hace poquito, estaba en cines, pero ya no.
RO: ¡Mil gracias compañera! Y claro el llamado que usted hace es importante, hay que vincularse a este sector de los trabajadores y ayudarlos a organizar su lucha de resistencia contra el capital.
